Edukasi Bisnis
November 18, 2023
Krisna Prihantoro
Ketika pelanggan merasa bahwa sebuah bisnis peduli dengan pengalaman mereka dalam berbelanja dan menggunakan suatu produk, hal tersebut akan membentuk ikatan emosional yang kuat. Ikatan ini mendorong pembelian berulang, serta kecenderungan merekomendasikan produk tersebut. Inilah inti dari konsep customer relationship.
.jpg)
Konsep ini menjadi pondasi utama yang mencakup kesadaran bisnis terhadap kebutuhan pelanggan dan upaya untuk membangun hubungan yang lebih mendalam. Dalam artikel ini Delegasi akan membahas semua hal tentang customer relationship dan langkah-langkah praktis untuk membangunnya.
Customer relationship adalah serangkaian proses bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Sebuah elemen kunci dari proses ini adalah mengenal pelanggan dan menciptakan pengalaman berdasarkan pengetahuan tersebut.
Hal ini dapat dilakukan dengan mengumpulkan data relevan seperti tujuan dan tantangan mereka, nilai-nilai mereka, dan motivasi di balik pembelian yang mereka lakukan. Data tersebut kemudian dapat dikelola dalam sistem manajemen customer relationship .
Beberapa proses customer relationship management melibatkan:
.jpg)
Meski saling terkait, customer relationship dan customer service merupakan dua konsep yang memiliki fokus berbeda. Customer service, adalah upaya yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan langsung pelanggan, memberikan bantuan, dan menyelesaikan masalah yang timbul. Ini bersifat reaktif, bertujuan untuk memberikan dukungan kepada pelanggan yang mengalami masalah atau memerlukan bantuan.
Di sisi lain, customer relationship memiliki cakupan yang lebih luas. Ini tidak hanya fokus pada penyelesaian masalah atau memberikan bantuan saat diperlukan, tetapi juga mencakup pendekatan proaktif untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Customer relationship mencakup seluruh siklus hidup pelanggan, termasuk akuisisi pelanggan baru, analisis preferensi pelanggan, dan upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan
Membangun customer relationship memberikan sejumlah manfaat yang signifikan bagi bisnis, yang dapat memperkuat posisi bisnis tersebut di pasar, antara lain:
Keunggulan kompetitif menjadi manfaat utama dari membangun customer relationship. Ketika sebuah bisnis dikenal karena memberikan customer experiences yang konsisten dan berkualitas, hal ini memungkinkan mereka untuk mengungguli pesaing. Customer experiences yang unik memberikan nilai tambah, yang efektif untuk menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka.
Proses membangun customer relationship memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga. Informasi ini dapat digunakan untuk terus meningkatkan kualitas produk, mengembangkan produk baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan memperbaiki pesan pemasaran agar lebih efektif.
Meningkatkan customer relationship juga memberikan dorongan signifikan terhadap pertumbuhan bisnis. Dengan memiliki pangsa pasar yang besar dari pelanggan yang puas, setia, dan loyal, bisnis memiliki dasar yang kuat untuk pertumbuhan yang stabil dalam jangka panjang.
Manfaat lainnya adalah pengurangan biaya akuisisi pelanggan. Mengakuisisi pelanggan baru seringkali melibatkan biaya yang signifikan, termasuk biaya pemasaran untuk menjangkau pelanggan potensial. Pelanggan yang telah memiliki pengalaman positif dengan merek cenderung akan melakukan pembelian berulang atau merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Membangun customer relationship memerlukan perencanaan matang yang mencakup semua interaksi dalam perjalanan pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut, berikut adalah beberapa faktor kunci yang dapat kamu implementasikan dalam strategi customer relationship bisnismu:
Berikan layanan atau produk yang melebihi ekspektasi untuk menciptakan pengalaman positif yang tidak terlupakan. Misalnya, jika bisnismu menjual produk teknologi, buatlah panduan atau tutorial yang membantu pelanggan memaksimalkan penggunaan produk mereka. Memberikan informasi yang bermanfaat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan.
Beberapa pelanggan mungkin lebih suka komunikasi yang singkat dan langsung, sementara yang lain mungkin lebih responsif terhadap pendekatan yang lebih ramah dan pribadi. Dengan memahami perbedaan ini, bisnismu dapat menyesuaikan strategi komunikasi untuk menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan.
Ketika bisnismu mampu mengidentifikasi dan memahami motivasi, nilai, dan kekhawatiran emosional pelanggan, kamu akan bisa menyusun strategi layanan dengan lebih terarah. Misalnya, jika psikologi pelanggan menunjukkan bahwa keamanan adalah faktor penting, bisnismu dapat fokus pada memberikan jaminan kualitas atau keamanan produk dan layanan.
.jpg)
Pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah fondasi dari hubungan yang sukses. Memastikan bahwa setiap titik interaksi dengan pelanggan dirancang untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan positif dapat memperkuat ikatan tersebut.
Menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas untuk pelayanan pelanggan membantu memastikan konsistensi dalam setiap interaksi. Hal ini memudahkan tim untuk memberikan layanan yang unggul secara berulang.
Memastikan kehadiran bisnis dalam berbagai saluran komunikasi membantu menciptakan aksesibilitas yang lebih baik bagi pelanggan. Komunikasi multi channel dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan dan meningkatkan responsibilitas.
Saat ini ada berbagai tools CRM yang bisa membantumu memahami dan melacak interaksi dengan pelanggan. Melalui data yang dikumpulkan, kamu dapat merencanakan strategi yang lebih terarah dan efektif.
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan pada setiap tahap perjalanan mereka membantumu mendapatkan wawasan yang berharga. Pahami apa masalah pelanggan pada setiap titik perjalanan mereka, dan gunakan informasi tersebut untuk memperbaiki dan meningkatkan pengalaman atau produk yang ditawarkan.
Pada dasarnya, customer relationship bukan sekadar rangkaian transaksi bisnis, tetapi lebih pada pembangunan hubungan yang lebih spesial antara bisnis dan pelanggan. Dengan memahami, melampaui harapan, dan personalisasi hubungan pelanggan, bisnismu tidak hanya akan mendapatkan loyalitas pelanggan namun juga menciptakan fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Kwitansi adalah dokumen yang menyatakan rekaman transaksi jual-beli sementara invoice merupakan dokumen tagihan pembayaran yang dibuat oleh penjual untuk pembeli. Kwitansi diberikan ketika pembeli sudah melunasi pembayaran sedangkan invoice diberikan ketika pembeli belum melakukan pembayaran.
Nomor invoice adalah bagian yang penting. Nomor ini terdiri dari sekumpulan angka unik sesuai dengan ketentuan perusahaan penerbit sesuai dengan urutan transaksi. Nomor invoice sangat berguna ketika kamu ingin melakukan pelacakan pembelian atau penjualan.
Invoice diterbitkan oleh pihak yang menyediakan jasa atau barang. Dengan kata lain, invoice dibuat oleh penjual kemudian diserahkan kepada pembeli.
Invoice dibuat oleh penjual sebagai dokumen tagihan. Oleh karena itu, invoice dibuat sebelum pembeli melakukan pembayaran. Invoice juga harus dibuat sebelum pembeli mengirim barang atau menyediakan jasa yang dibeli.
