Tips Marketing
December 12, 2023
Krisna Prihantoro
Pengelolaan pelanggan menjadi aspek krusial dalam bisnis yang membutuhkan pendekatan yang fokus dan personal. Mengingat perbedaan kebutuhan, preferensi, dan tingkat keterlibatan, pendekatan untuk satu pelanggan tidak dapat dipandang sama dengan pelanggan lainnya. Inilah mengapa pemahaman atas customer journey atau perjalanan pelanggan menjadi sangat penting.
Melalui pemahaman ini, sebagai pemilik bisnis kamu bisa merinci langkah-langkah yang dilalui pelanggan dari awal hingga akhir, sehingga mampu merancang pendekatan yang lebih cerdas dan relevan pada setiap titik perjalanan. Ini adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan memuaskan.
.jpg)
Dalam artikel ini, Delegasi akan membahas apa itu konsep customer journey, memberikan contoh konkret, serta menguraikan cara terbaik untuk menerapkannya dalam bisnis kamu. Melalui penjelasan ini diharapkan kamu bisa merinci dan meningkatkan setiap titik kontak dengan pelanggan, menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, dan meningkatkan kinerja bisnismu secara keseluruhan.
Customer journey adalah serangkaian interaksi yang dilakukan oleh seorang pelanggan dengan suatu brand, produk, atau bisnis sejak mereka menyadari adanya masalah hingga membuat keputusan pembelian. Berbeda dengan buyer's journey yang lebih general, customer journey merujuk pada pengalaman sepesifik setiap pelanggan.
Secara umum, ada 5 tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan suatu merek atau produk: Awareness (Pemahaman), Consideration (Pertimbangan), Decision (Keputusan), Retention (Pertahankan), dan Loyalty (Kesetiaan).
Pada tahap ini, pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki masalah. Meskipun mungkin belum tahu persis apa yang mereka butuhkan, mereka mulai melakukan penelitian. Pada tahap ini, bisnis kamu seharusnya memberikan konten edukatif untuk membantu pelanggan mendiagnosis masalah dan menawarkan solusi potensial.
Pelanggan telah melakukan penelitian yang cukup dan menyadari bahwa mereka membutuhkan suatu produk atau layanan sebagai solusi. Inilah momentum di mana bisnis kamu bisa mulai menyampaikan konten marketing yang berfokus pada keunggulan dan nilai tambah produk. Ini membantu pelanggan dalam mengkaji dan membandingkan beragam penawaran yang tersedia.
Dalam tahapan ini, pelanggan telah memilih solusi dan siap untuk melakukan pembelian. Karenanya, ciptakan pengalaman transaksi yang praktis dan efisien untuk memudahkan pelanggan menyelesaikan pembelian.
Setelah pelanggan melakukan pembelian, tahap retensi melibatkan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mencegahnya beralih ke penyedia lain. Upaya ini mencakup penyediaan pengalaman onboarding yang baik, pelayanan pelanggan yang responsif, dan langkah-langkah proaktif untuk memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang.
Dalam tahap ini, pelanggan sudah tidak lagi hanya memilih untuk tetap menggunakan produk kamu, namun juga dengan antusias mempromosikannya kepada keluarga, teman, dan rekan mereka. Fokuskan perhatian untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang baik, mempertahankan interaksi, dan memberikan dukungan secara konsisten.
Meskipun perjalanan pelanggan bisa berbeda-beda untuk setiap jenis bisnis, sebagai contoh, kita akan menggambarkan perjalanan pelanggan untuk pembelian produk elektronik online. Tahapan pertama dimulai ketika calon pelanggan menemukan iklan produk melalui media sosial dan memutuskan untuk mencari tahu lebih lanjut.
Mereka aktif menjelajahi website untuk mendapatkan informasi yang komprehensif. Selanjutnya, pada tahap consideration, mereka melakukan perbandingan dengan produk lain, menggunakan mesin pencari untuk memahami spesifikasi dan harga, serta membaca ulasan pelanggan.
Keputusan pembelian diambil saat mereka memasukkan produk pilihan ke dalam keranjang belanja. Setelah pembelian, pelanggan menerima email konfirmasi dan paket produk, kemudian memberikan ulasan untuk berbagi pengalamannya dengan pelanggan lain.
Pada tahap loyalitas, mereka bisa mendaftar untuk program loyalitas, bergabung dengan komunitas, atau mengikuti program referensi. Tahapan ini memperkuat ikatan mereka dengan brand, dan turut serta dalam pertumbuhan brand tersebut melalui rekomendasi kepada teman-teman mereka.
.jpg)
Cara membuat customer journey melibatkan serangkaian langkah yang dapat membantumu memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah praktis untuk membuatnya:
Manfaatkan template customer journey map yang banyak tersedia secara online. Template menyediakan kerangka kerja dan struktur yang memudahkan pengorganisasian informasi tanpa perlu memulai dari awal.
Tetapkan tujuan yang spesifik, seperti memahami secara mendalam titik-titik kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan atau meningkatkan interaksi pada tahapan tertentu dari perjalanan mereka.
Identifikasi dan rinci profil persona pelanggan yang menjadi representasi dari kelompok targetmu. Selain itu, tetapkan tujuan dan kebutuhan mereka dengan jelas. Dengan cara ini, kamu dapat memahami secara lebih mendalam karakteristik, preferensi, dan harapan dari segmen pelanggan yang menjadi fokus.
Fokuskan perhatian pada persona pelanggan yang paling relevan atau memiliki dampak signifikan bagi bisnis kamu. Ini memudahkanmu memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai kebutuhan dan preferensi kunci dari pelanggan, sehingga memungkinkan pengembangan strategi yang lebih tepat sasaran.
Identifikasi seluruh touchpoints di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis kamu, mulai dari tahap penelusuran online hingga interaksi dengan layanan pelanggan. Ini memungkinkanmu menyusun gambaran holistik mengenai perjalanan pelanggan dan memastikan bahwa setiap titik kontak mendukung pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten.
Lakukan evaluasi mendalam terhadap sumber daya yang telah kamu miliki, sekaligus identifikasi sumber daya tambahan yang mungkin diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pada setiap tahapan perjalanan.
Cobalah berperan sebagai pelanggan untuk memperoleh wawasan yang lebih mendalam mengenai interaksi, hambatan potensial, dan kesempatan perbaikan dalam perjalanan pelanggan. Langkah ini membantu melibatkan perspektif pengguna secara langsung untuk memastikan bahwa setiap tahapan perjalanan memberikan pengalaman yang memuaskan dan memenuhi ekspektasi pelanggan.
Lakukan analisis mendalam terhadap data dan temuan yang telah kamu peroleh selama menjalankan customer journey. Identifikasi dengan cermat area-area yang memerlukan perbaikan atau penyempurnaan. Dengan menganalisis hasil secara seksama, kamu dapat menggali wawasan yang bernilai untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang dapat ditingkatkan, sehingga memperbaiki dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan di setiap tahapan perjalanan.
Kesimpulannya, pemahaman tentang customer journey merupakan landasan krusial dalam strategi marketing dan pengembangan bisnis. Melalui customer journey, kamu dapat mengidentifikasi kebutuhan, preferensi, dan titik-titik kritis yang memengaruhi keputusan pembelian.
Kwitansi adalah dokumen yang menyatakan rekaman transaksi jual-beli sementara invoice merupakan dokumen tagihan pembayaran yang dibuat oleh penjual untuk pembeli. Kwitansi diberikan ketika pembeli sudah melunasi pembayaran sedangkan invoice diberikan ketika pembeli belum melakukan pembayaran.
Nomor invoice adalah bagian yang penting. Nomor ini terdiri dari sekumpulan angka unik sesuai dengan ketentuan perusahaan penerbit sesuai dengan urutan transaksi. Nomor invoice sangat berguna ketika kamu ingin melakukan pelacakan pembelian atau penjualan.
Invoice diterbitkan oleh pihak yang menyediakan jasa atau barang. Dengan kata lain, invoice dibuat oleh penjual kemudian diserahkan kepada pembeli.
Invoice dibuat oleh penjual sebagai dokumen tagihan. Oleh karena itu, invoice dibuat sebelum pembeli melakukan pembayaran. Invoice juga harus dibuat sebelum pembeli mengirim barang atau menyediakan jasa yang dibeli.
