Seiring dengan meningkatnya akses konsumen ke berbagai saluran, bisnis perlu secara proaktif meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun serta menjaga hubungan yang lebih erat. Salah satu jalan untuk mencapai tujuan ini adalah melalui implementasi omnichannel.

Namun, apakah itu omnichannel dan bagaimana strategi ini dapat memberikan manfaat signifikan bagi perkembangan bisnismu? Melalui artikel ini, Delegasi akan mengupas lebih dalam mengenai omnichannel dan merinci manfaat konkret yang dapat diraih oleh bisnis dengan mengadopsi pendekatan ini.

Apa itu Omnichannel?

Secara harfiah arti dari omnichannel adalah semua saluran. Namun, dalam dunia pemasaran omnichannel tidak selalu berarti semua saluran yang bisa kamu gunakan, melainkan lebih kepada saluran-saluran yang benar-benar kamu manfaatkan.

Pada dasarnya omnichannel adalah konsep melibatkan integrasi dan koordinasi dari berbagai saluran komunikasi atau distribusi yang digunakan oleh suatu bisnis. Ide dasarnya adalah menciptakan pengalaman yang terpadu dan konsisten bagi pelanggan, tidak peduli saluran apa yang mereka gunakan.  

Dengan kata lain, omnichannel bertujuan untuk membuat perpindahan pelanggan antar saluran menjadi lebih lancar, memastikan bahwa mereka mendapatkan pengalaman yang seragam di setiap titik kontak dengan bisnis tersebut.

Sebelumnya, mungkin bisnismu mengalami kesulitan dalam mengelola berbagai saluran seperti media sosial, toko fisik, situs web, atau seluler. Namun, omnichannel menciptakan situasi di mana kamu bisa memanfaatkan semua saluran tersebut. Tujuan utamanya adalah memberikan pengalaman yang sepenuhnya personal kepada pelanggan.

Jenis-jenis Omnichannel dalam Bisnis Modern

Terdapat berbagai jenis Omnichannel yang dapat ditemui dalam berbagai sektor:

Omnichannel Retail  

Jenis ini melibatkan integrasi antara toko fisik dan platform online. Dengan demikian, pelanggan memiliki kemampuan untuk menelusuri, memesan, dan mengambil produk secara langsung di toko fisik atau melalui platform online.

Omnichannel E-commerce

Ini menekankan integrasi berbagai platform perdagangan elektronik, termasuk situs web, aplikasi seluler, dan media sosial. Pelanggan diberikan kemudahan untuk menjelajahi dan berbelanja melalui berbagai saluran online yang ada.

Omnichannel Perbankan

Di sektor perbankan, omnichannel menggabungkan layanan perbankan dari kantor cabang, ATM, perbankan online, hingga aplikasi seluler. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses rekening dan melakukan transaksi finansial melalui berbagai platform yang tersedia.

Omnichannel Komunikasi  

Jenis ini melibatkan integrasi saluran komunikasi seperti panggilan telepon, obrolan online, email, dan media sosial. Tujuannya adalah memberikan pengalaman komunikasi yang konsisten dan responsif kepada pelanggan.

Omnichannel Perjalanan Pelanggan

Jenis omnichannel ini merangkum integrasi seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi dan layanan melalui berbagai saluran selama perjalanan mereka.

Omnichannel Layanan Pelanggan  

Ini melibatkan integrasi berbagai saluran untuk memberikan dukungan pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi dan menerima bantuan melalui panggilan telepon, obrolan langsung, atau melalui media sosial.

Melalui penggabungan dan koordinasi antar saluran ini, Omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang mulus, konsisten, dan personal bagi pelanggan, dengan harapan meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat Omnichannel bagi Bisnis

Sebagai pemilik bisnis yang cerdas, tentunya kamu ingin memahami apakah penerapan strategi omnichannel akan membawa hasil yang positif dan mendatangkan keuntungan nyata bagi bisnismu.  Untuk menjawabnya, di bawah ini adalah beberapa manfaat dari implementasi strategi omnichannel:

Mempertahankan Retensi Pelanggan

Setiap bisnis tahu bahwa mempertahankan pelanggan adalah bagian penting dari kesuksesan jangka panjang. Dengan menawarkan pendekatan omnichannel, kamu membantu memastikan bahwa pelangganmu akan kembali menggunakan layananmu karena pengalaman yang positif dan konsisten.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan tetap dan melakukan pembelian secara teratur. Ini akan terkait dengan layanan yang mereka terima pada saat penjualan dan layanan dukungan, termasuk dukungan teknis, obrolan langsung, dll.

Mendorong Rekomendasi & Ulasan

Pelanggan yang puas tidak hanya akan terus menggunakan bisnismu, tetapi mereka lebih cenderung mengirim ulasan positif (yang dapat menghasilkan pelanggan baru) dan merekomendasikan layananmu kepada keluarga dan teman-teman.

Peningkatan Pendapatan

Tentu saja, pelanggan yang kembali dan pelanggan baru yang mereka arahkan ke bisnismu berarti peningkatan pendapatan, sesuatu yang ingin kita semua lihat. Studi dari Harvard Business Review menyimpulkan bahwa pelanggan omnichannelmu bisa menjadi 30% lebih berharga bagi organisasimu daripada konsumen single-channel lainnya.

Peningkatan Efisiensi  

Dengan mengintegrasikan semua saluranmu, kamu meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan efisiensi bisnismu itu sendiri. Mempermudah saluranmu, khususnya basis data, membuat bisnismu dan informasi atau layanan produkmu lebih terlihat oleh pelanggan yang sudah ada dan yang baru.

Pengumpulan Data dan Analitika yang Lebih Baik

Setelah kamu menerapkan strategi omnichannel yang terintegrasi, kamu akan memiliki gambaran yang lebih baik tentang bagaimana konsumen menggunakan saluranmu. Kamu akan mengumpulkan lebih banyak data pelanggan tentang kapan, bagaimana, di mana, dan mengapa mereka mengakses saluran-saluran tersebut.  

Hal ini memberimu kesempatan untuk memanfaatkan analitika dengan lebih efektif guna terus meningkatkan kualitas layanan yang kamu tawarkan. Dengan pemahaman yang lebih baik ini, bisnismu dapat lebih responsif terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan.

Menggabungkan Dunia Nyata dan Virtual

Kita semua tahu pentingnya - dan pertumbuhan - e-commerce di dunia modern. Tetapi bukan berarti saluran offlinemu harus diabaikan. Strategi omnichannel memungkinkanmu untuk menyatukan keduanya, saling mempromosikan, dan memberikan pelanggan pilihan yang lebih besar dalam cara mereka mengakses bisnismu.

Strategi omnichannel adalah tentang menciptakan pengalaman yang terkoordinasi dan terpadu di seluruh saluran. Ini adalah langkah penting untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan membuat bisnismu lebih efisien dan responsif terhadap kebutuhan konsumen.